房地產企業要在競爭激烈的市場中脫穎而出，必須關注客戶滿意度。高客戶滿意度可以幫助企業占據市場優勢，吸引和保留客戶，降低營銷成本，并提升品牌形象和社會聲譽。房地產行業客戶滿意度普查是了解客戶對服務質量評價的重要工具，也可以作為行業參考標準，推動高質量發展。

連續多年組織全國房地產居民居住滿意度普查，2023年4月在全國重點城市再次啟動，旨在客觀反應當前房地產市場居民居住滿意度水平，樹立客戶滿意度的行業標尺，為企業高質量發展提供參考。

(資料圖)

PART1 調查概述

樣本分布：200+個城市 近40萬+樣本

2023年中國城市居民居住滿意度調查在全國30個省份，210個城市同步推進，累計收集260余家房企40多萬有效樣本，其中地產百強企業回收樣本量占總樣本量比例7成以上。

圖：2023年中國城市居民居住滿意度調查樣本分布

數據來源：·中指調查

受訪者背景：側面反映當前購房顧客畫像及住房消費需求

數據來源：·中指調查

PART2 總體及關鍵端口評價

中國城市居民總體滿意度出現連續下滑，得分降至72.3分

近兩年，中國城市居民的居住滿意度呈持續下滑的趨勢，降至2023年的72.3分。引起這一問題的原因是多方面的。首先，隨著房地產市場的迅速發展和供應增加，消費者面臨更多的選擇，但也同時出現了一些問題，如房屋質量和售后服務等方面的不足，對購房者滿意度產生了負面影響。其次，金融政策的調控也對滿意度下降有影響。政府為了遏制市場過熱，采取了限購和限貸等政策，增加了購房難度，使一些購房者感到不滿。此外，房地產行業的不規范經營也是滿意度下降的重要原因，一些開發商存在欺詐和虛假宣傳等不良行為，損害了購房者的權益和信任，對整個行業的滿意度造成了負面影響。

圖：近年來中國城市居民居住總體滿意度變化情況

數據來源：·中指調查

百強企業分化，頭部房企品牌效應進一步放大

2023年地產百強企業的客戶滿意度出現了明顯的分化?？傮w來說，各層級的房企滿意度均高于行業整體，且隨著層級的提升，滿意度得分也增加。TOP51~100房企的滿意度為72.7分，TOP31-50房企的滿意度為78.5分，而TOP30以內各層級房企的滿意度均高于80分。TOP10房企的滿意度達到歷史高值的89.2分，優勢相對于行業整體平均值達到了16.9分。這說明在市場下行的背景下，不同層級的房企之間客戶評價出現了明顯差異。頭部房企憑借多年積累的口碑效應，客戶評價進一步提升，領先優勢擴大。而50-100強房企的滿意度得分下降，則是競爭加劇和市場環境變化所導致的結果。這一趨勢表明，品牌效應對于房企越發重要，頭部房企在競爭中處于更有利的地位。

圖：不同梯隊房企總體滿意度調查結果

數據來源：·中指調查

央國企優勢凸顯，總體滿意度穩定，民企得分下滑明顯

央國企在新的行業周期中的優勢更加明顯，因為它們擁有相對穩定的經營模式、良好的財務管理和注重長遠戰略規劃的特點，能更好地應對市場波動和行業變化，并提供穩定的產品和服務。2023年的調查數據顯示，央國企的整體滿意度比行業均值高出3.0分，比民營企業高出4.2分，其中央企的整體滿意度更為突出，達到了80.2分。相比之下，地方國企的滿意度得分相對較低，因為它們面臨的競爭壓力較大，在財務管理和戰略規劃等方面存在欠缺，需要更加注重客戶需求，提高產品質量和服務水平，以滿足市場需求。

圖：不同屬性房企總體滿意度調查結果

數據來源：·中指調查

四類業主滿意度得分同步下滑，磨合期降幅依然最大

根據研究結果，業主的滿意度會隨著居住周期的不同而變化。準業主的滿意度最高，磨合期業主的滿意度較低，穩定期和老業主的滿意度逐漸回升。開發企業和物業管理者應該重視不同居住周期下業主的需求和滿意度變化，及時提供服務和解決方案，以提高客戶滿意度并維護良好的業主關系。

圖：2023年各業主類型總體滿意度表現

數據來源：·中指調查

居民忠誠度加速下探，忠誠度已不足55%

由于市場緊張、客戶信心低迷、政策調控和后疫情時代的壓力，客戶收入預期下降，導致消費者對購房和推薦的意愿減弱。最新數據顯示，2023年，再購意向為65.9%，推薦意向為68.9%，較去年均有下滑。綜合考慮總體滿意度、再購意向和推薦意向等要素，客戶忠誠度為54.3%，同比下降3.5%。房地產企業需要思考并采取措施，提升購房和推薦意愿，維持和增強客戶忠誠度，比如改善行業形象、提供吸引力的產品和服務，積極回應客戶需求和關切。只有通過努力和創新，房地產企業才能在競爭激烈的市場中脫穎而出，贏得客戶長期支持和信任。

圖：近六年中國城市居民忠誠度變化情況

數據來源：·中指調查

多數關鍵指標滿意度走低，服務端下滑幅度更大

2023年中國城市居民的居住滿意度調查包含了10個關鍵指標。這些指標主要分為6個服務類指標和4個產品類指標。服務類指標包括銷售服務、簽約后服務、交付服務、整改維修、物業服務和投訴處理。產品類指標則包括規劃設計、房屋設計、房屋質量和公區質量。調查結果顯示，相較于去年，10個關鍵指標的滿意度出現全面下滑。

圖：2023年關鍵指標滿意度表現及同比情況

數據來源：·中指調查

PART4 重點城市優秀企業

在行業整體滿意度水平出現下滑的大背景下，為了進一步發揮優秀企業的示范效應，基于本次調查，研究組評價產生了重點城市的滿意度優秀企業與忠誠度優秀企業。

圖：2023年中國城市居民居住滿意度優秀企業

數據來源：·中指調查

圖：2023年中國城市居民忠誠度優秀企業

數據來源：·中指調查

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