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你知道嗎？售后服務與用戶體驗仍是智能家居面臨的重大挑戰(zhàn)

來源：千家網 2020-03-23 10:25:19

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近期，美國一項新的研究重點探討了人們?yōu)槭裁促徺I聯網家庭產品，以及為什么沒有再繼續(xù)購買更多的智能家居產品。

一直以來，智能家居的市場銷售都是不溫不火，長期處于“圈內熱圈外冷”的尷尬境地，直到近年來一些智能單品如智能音箱、智能鎖、安全攝像機的火爆，才又讓行業(yè)看到了更多的希望。

售后服務與用戶體驗仍是智能家居面臨的重大挑戰(zhàn)

近期，美國一項新的研究重點探討了人們?yōu)槭裁促徺I聯網家庭產品，以及為什么沒有再繼續(xù)購買更多的智能家居產品。

據美國保險公司的研究表明，盡管目前有更多的人購買了智能家居產品，但最大的問題是：為什么大家購買的智能家居產品僅限于智能電視會、智能音箱、Wi-Fi安全攝像頭、智能門鈴、聯網的寵物監(jiān)控設備和針對特殊人群的可穿戴健康設備等，除此之外，其他的智能家居產品依然銷量慘淡。

這項研究聲表示，目前智能家居的銷售未能達到預期的原因有很多，其中包括產品價格、操作體驗復雜性、消費者感知價值以及互操作性等等，這些都是行業(yè)共識的問題，只是短期無解，只能這樣了。

但是，所有這些阻礙智能家居銷售的因素的共同點是，消費者的售前售后體驗落差太大，與預期不符。

在這些智能家居產品銷售過程中，消費者與零售商和供應商之間的鏈條是斷開的。該研究表明，改善這種關系將需要提供更加優(yōu)質的服務，讓消費者無論在哪里購物都充滿信心。

Assurant這份名為“The Connected Decade”的報告顯示，盡管智能家居產品已經投放市場很多數年，但何快速提升消費者購買產品是數量仍是擺在智能家居行業(yè)面前的一大難題。

該報告還表示，盡管消費者在過去四年中可以說已經變得更加了解智能家居技術，但他們的購買意愿任然局限在少部分類別的產品上，而且數量上也并沒有提升多少。

在美國，諸如百思買(Best Buy)之類的零售商已經投入了大量資金來改善家庭銷售服務，無論是安裝電視還是建立家庭網絡。

2016年，接受調查的受訪者中有61%的人表示，如果獲得一項或多項這些附加服務，他們購買智能家居產品的可能性會更大。這個數字在2017年增長到63%，2018年又增長到73%，在2019年更是增長到85%，這充分表明了零售商的銷售服務對于智能家居產品銷量的重要作用。

為了更好地了解對支持服務需求的增長，了解消費者的實際真是需求非常重要。據調數據顯示，消費者所購買的家庭聯網設備平均超過三分之一(約36%)會遇到需要第三方協助才能解決的問題。此外，其中一些問題的解決方案并沒有隨著時間的推移而得到有效改進。

從2016-2019年期間，消費者在安裝方面遇到挑戰(zhàn)依然存在，例如消費者將產品連接到手機或Wi-Fi任然困難重重，配網體驗并沒有隨著時間的推移有明顯的改善。

這一點小編非常有同感，體驗過很多品牌(名字就不提了)的智能家居單品，最基本配網操作，有時候很折騰半小時甚至超過一小時，還是以失敗告終，最后不得不求助于客服或網上找攻略才能解決，心中千萬只草泥馬飄過，如此體驗普通消費者買單才怪。

盡管最新的一些智能音箱已經支持自動連接設備自動配網，接上電源后用戶只需要說一聲類似“找隊友”的命令，智能音箱就能自動搜索附近的智能家居設備，并自動完成配網操作，簡直不能再好了。但這也還是小范圍的應用，不是所有產品都支持，而且你得先有個智能音箱。不過也說明行業(yè)還是有進步了。

這就是為什么諸如技術支持之類的增值服務可能會在對提升智能家居銷售方面有所作為。