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對于需要送貨上門疫情之下安裝型家電沖刺最后100米

來源：中國家電網(wǎng) 2020-03-20 10:03:11

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隨著國內(nèi)新冠疫情得到控制，防境外倒灌成為全國人民的主要任務(wù)，但病毒一日不消失，疫情便一日得不到結(jié)束。上海華山醫(yī)院主任醫(yī)師張宏文的最新推斷認(rèn)為，此次疫情可能要持續(xù)到6月份。對于家電市場而言，這是一個壞消息，尤其對于需要送貨上門，安裝服務(wù)的各類家電而言。

近日，中國家電網(wǎng)記者向企業(yè)了解情況時，阿詩丹頓電氣(中山)有限公司副總經(jīng)理盧政榮告訴我們，公司從2月20日便逐漸復(fù)工，除湖北籍員工外，企業(yè)的復(fù)工率已達(dá)95%。但是，就銷售情況而言，目前國內(nèi)市場熱水器產(chǎn)品的同比降幅已達(dá)30%上下，“主要是市場沒有真正流通起來，特別是以傳統(tǒng)線下門店為主的實體渠道遭受到巨大沖擊大。”

他提到，受疫情影響，一季度國內(nèi)房地產(chǎn)成交量大幅下降，裝修停滯，“金三銀四”的裝修季基本報廢;封路，封村，封小區(qū)形成的人員不流通，讓傳統(tǒng)大白電、廚電、衛(wèi)浴最后一公里的交付及最后一百米的安裝服務(wù)不通暢，這種影響不分線上線下。“另外，疫情導(dǎo)致的收入預(yù)期下降，也讓大家捂緊了‘錢袋子’，更理性的消費影響到交易的活躍度。”

在微博上，不少“小伙伴”被疫情逼成了“安裝工”，針對洗衣機等安裝較簡單的產(chǎn)品，自己動手。小天鵝洗衣機還開啟了在線安裝答疑，在線為用戶指導(dǎo)底板安裝，上下水連接等步驟。但是對于空調(diào)、煙灶、熱水器、洗碗機等必須由專業(yè)人員進行安裝的產(chǎn)品，以及冰箱等無法自行搬運的產(chǎn)品，從小區(qū)門口、村口到用戶家中的最后一百米，成為整個行業(yè)的瓶頸所在。

3月13-15日，華帝開啟線上秒殺活動，川渝戰(zhàn)報7367臺，石家莊斬獲867臺，撫新秒殺86單，其產(chǎn)品涉及油煙機、灶具、熱水器、洗碗機等安裝類產(chǎn)品。華帝營銷負(fù)責(zé)人表示從銷售層面看，進入3月份，市場已經(jīng)開始“破冰”，工廠也能夠正常發(fā)貨，但安裝服務(wù)還要暫緩一段時間，主要是消費者目前對于上門安裝服務(wù)還存在顧慮，目前公司的售后還主要以存量客戶的云診斷服務(wù)為主。

進入3月中下旬，北方天氣回暖明顯。中國家電網(wǎng)記者發(fā)現(xiàn)今年北京地區(qū)的氣溫較去年偏高，包括北京、河北南部地區(qū)的朋友均反映今春“偏暖”，若氣溫延續(xù)當(dāng)前走勢，2020年或迎來較長“炎夏”，或可帶動一波空調(diào)行情。

疫情警報解除之前，家電企業(yè)上門安裝服務(wù)或無可避免。

目前，行業(yè)內(nèi)也在探索針對疫情特殊時期的上門服務(wù)可行辦法。2月26日，空調(diào)行業(yè)率先出臺了《房間空氣調(diào)節(jié)器無接觸健康服務(wù)規(guī)范》，該規(guī)范提出了線上無接觸服務(wù)和線下健康服務(wù)十步法，適用于空調(diào)售后服務(wù)與安裝。

規(guī)范定義了“無接觸服務(wù)”一詞，即整個服務(wù)過程中，服務(wù)人員不與消費者發(fā)生直接接觸，包括但不限于與消費者保持大于1米的安全距離，通過信息化手段實現(xiàn)遠(yuǎn)程服務(wù)、指導(dǎo)消費者自服務(wù)等。

健康服務(wù)”指通過對服務(wù)人員健康狀況確認(rèn)、服務(wù)人員防護措施佩戴、服務(wù)工具消毒、服務(wù)場所及服務(wù)產(chǎn)品的消毒等手段，保證服務(wù)過程不會對服務(wù)對象及服務(wù)環(huán)境造成污染、且服務(wù)人員不被服務(wù)對象及服務(wù)環(huán)境影響的一種服務(wù)方式。

目前，已經(jīng)接受該服務(wù)的對象主要為政府采購用戶，如機關(guān)單位等。

作為國內(nèi)售后服務(wù)先行者，海爾疫情期間的“上門十步法”或?qū)ζ渌髽I(yè)具有借鑒意義。據(jù)悉，上門服務(wù)前，海爾服務(wù)工程師要檢測體溫，嚴(yán)格佩戴口罩上門;服務(wù)中，要佩戴手套，同時利用墊布、抹布等工具，盡量減少接觸，并在安裝完成后對所接觸部位全面消毒;服務(wù)后帶走安裝垃圾，并對工具進行定期消毒。

實際上，一些集成灶企業(yè)在疫情之前已經(jīng)有過類似探索。有集成灶企業(yè)向中國家電網(wǎng)分享過其換裝服務(wù)過程，安裝師傅上門提前通知業(yè)主，上門后先在改裝區(qū)域搭建一個塑料“隔離區(qū)”，將服務(wù)活動控制在小范圍內(nèi)，整個改裝過程約2-3小時，在此期間用戶可以離開現(xiàn)場。該服務(wù)的本意是減少用戶時間占用，減少改裝過程對用戶廚房及視覺空間的干擾，但疫情期間，這一方法或?qū)Π惭b類家電具有啟發(fā)意義。