新京報(bào)訊(記者張曉蘭)2月23日，鏈家系迎來第5個(gè)“2.23客戶日”。貝殼找房董事長(zhǎng)彭永東在貝殼找房公眾號(hào)上發(fā)布了《S寫在2.23貝殼客戶日的一封信》。彭永東在文中提到，“今天是貝殼客日，緣起于6年前鏈家一起普通的客戶投訴，由于漠視和缺乏敬畏，事件不斷升級(jí)，嚴(yán)重到事關(guān)公司存亡亦不夸張，對(duì)這段歷史的重溫就是與時(shí)間共鳴，在我們的心中加一個(gè)大大的感嘆號(hào)。”

彭永東表示：“組織的第一性原理是‘堅(jiān)持做難而正確的’；為此我們需要對(duì)客戶好、幫助服務(wù)者對(duì)客戶好，這兩個(gè)好延伸出來我們的使命，就是‘有尊嚴(yán)的服務(wù)者、更美好的居住’；由此形成我們對(duì)本質(zhì)的洞察，就是建立基于客戶滿意的品質(zhì)正循環(huán)，即‘品質(zhì)—效率—規(guī)模’的三個(gè)環(huán)，環(huán)環(huán)相扣；對(duì)我們實(shí)踐的要求是四條核心價(jià)值觀，即客戶至上、誠(chéng)實(shí)可信、合作共贏、拼搏進(jìn)取，這就是貝殼的1234。”

“對(duì)客戶好、客戶至上、客戶滿意的品質(zhì)正循環(huán)，這些都是非常難卻無比正確的事。知易行難，我們這行的服務(wù)沒有那么轟轟烈烈，也不需要轟轟烈烈，潤(rùn)物細(xì)無聲就非常棒了。”彭永東說。

據(jù)悉，2016年2月23日，由鏈家代理的兩起購(gòu)房案例被上海消保委通報(bào)批評(píng)，指責(zé)鏈家在房源上未盡產(chǎn)權(quán)調(diào)查職責(zé)，且在后續(xù)服務(wù)中對(duì)購(gòu)房者資金安全帶來風(fēng)險(xiǎn)。該事件不斷升級(jí)，進(jìn)而演變成自鏈家成立以來最大的一次輿論危機(jī)和生存危機(jī)。2018年2月23日，彭永東在《2.23客戶日-Stanley致全體鏈家人的一封信》中表示：“2.23事件，是鏈家發(fā)展史上的一個(gè)大事件，更是每一個(gè)鏈家人應(yīng)該銘記反思的大事件。時(shí)間最大的威力是能讓你忘記很多本不應(yīng)該忘記的事。不應(yīng)該被忘記的不僅僅是2.23事件本身，更是我們對(duì)客戶鄭重的服務(wù)承諾、是對(duì)客戶體驗(yàn)身體力行的關(guān)注和實(shí)踐。”彭永東還提議，將每年的2月23日定為“鏈家客戶日”。

新京報(bào)記者張曉蘭

編輯武新校對(duì)陳荻雁

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