伴隨著消費生態的變化，當前消費者選購電器產品時已經不僅僅關注選購產品本身，更是延伸到企業的售前、售中、售后等全系列服務流程上來，面對著消費者對服務質量的要求越來越高，也給企業提出了更高的要求。

作為廚衛領域的領軍企業，多年以來萬家樂在產品以及服務方面精益求精，開拓出獨有的“一站式”服務模式，其創新舉措同樣獲得業內和消費者的認可，獲得多項服務和產品獎項。在今年兩會的政府工作報告中，家電消費作為重點被突出，同時線上直播、社群營銷等新營銷的崛起也給家電服務提出了新的挑戰，面對行業升級大勢，萬家樂的創新服務舉措或許可以為業內提供一些思考。

萬家樂服務人員

“一站式”服務模式打破傳統服務的壁壘

隨著年輕消費力量的崛起，人們對生活品質的要求越來越高，同時也對服務體驗要求越來越細致，當前，家電企業已經從產品的“價格戰”向“服務戰”轉型升級。

為了第一時間響應消費者的服務需求，萬家樂設立了“2+5”全國服務樞紐的布局，即“順德+長沙”兩大全國客服中心，以及華北西南等5個區域呼叫中心，同時開通24小時服務熱線，一百多名座席專業負責接聽服務熱線，處理咨詢、投訴、安裝維修等信息。為了滿足消費者多元化的服務需求，除了400服務熱線，萬家樂還完成智能客服系統升級，可為用戶提供一站式服務。

在收到用戶的報裝報修信息后，服務網點所在城市及近郊實行24小時上門安裝服務和維修服務，遠郊實行48小時內上門維修服務，目前，萬家樂全國擁有40個服務中心，594家一級合作網點，在冊專業服務工程師超過一萬名。同時，萬家樂設置完善的服務規范標準、服務質量考核管理體系、服務信息處理、投訴管理、滿意度測評流程等，確保服務人員的專業性和服務質量。在完成用戶相關服務需求后，萬家樂服務人員會對用戶進行100%短信回訪，搭配人工回訪采集意見和建議，持續提高服務質量。

與此同時，萬家樂順應形勢還做出多項創新舉措來提高服務質量，例如：用戶服務體系平臺(CSP)上線，引入智能客服;針對線上購物的客戶，提供方便快捷的線上報裝報修、進度查詢、服務評價等;為了回饋用戶萬家樂還不定期推出免費清洗、免費安裝等增值服務;在產品維護方面，萬家樂也一直走在行業前列，首次于行業推出燃氣熱水器高端產品的8年包修和電熱水器內膽10年包修服務政策等。

目前，萬家樂已經構建起了一套響應快、服務佳、自我不斷完善的服務網絡體系，這套服務網絡體系打破傳統家電服務的種種壁壘，順應家電消費新形勢，符合當下消費者對服務需求的高要求。

產品+服務雙創新加固企業護城河

一方面完善服務體系建設，另一方面萬家樂在質量創新上不斷發力，2008年，萬家樂首創“零冷水”技術，解決了熱水器長期以來熱水等待時間長的問題。先后推出包括天工、萬象等系列精品，引領家電行業材質、結構、外觀、功能等創新潮流的同時，受到消費者的青睞。

亮眼的產品背后是萬家樂36年如一日對產品質量的嚴格把控，多年以來，萬家樂堅持“質量第一”的生產原則，擁有業內一流的生產線和檢測設備，在實際生產中，實行全方位質量檢測制度，從原材料到成品，從源頭保障產品質量。

據悉，萬家樂每年約有4%的費用投入到研發和品質管控中，萬家樂產品質量的嚴格把控+服務創新的戰略，同樣獲得了業界的認可。據悉，萬家樂先后獲得業內頒發的“全國產品和服務質量誠信示范企業”、 “全國質量檢驗穩定合格產品”、“卓越服務獎”等50余項產品與服務相關獎項。

產品+服務雙戰略在贏得消費者青睞的同時，構筑了企業堅固的護城河。今年的政府工作報告中提出“穩定增加家電等大宗消費”，工作報告重點工作“點名”家電消費，體現了家電在消費市場的重要地位，如今，家電產業在供需、服務、營銷等層面都發生了巨大的變化，家電企業面臨更為嚴格的挑戰，面對內外嚴峻的市場環境，萬家樂的種種創新舉措，不僅引領了家電行業的升級，同時也助力家電企業在承擔內循環促消費重任時發揮更大的作用。

關鍵詞： 萬家樂